Parcours client digital : ne manquez pas vos opportunités !
J’ai eu la “chance” de cumuler les mauvaises expériences client. Alors, pourquoi ne pas vous en faire part pour que vous puissiez les éviter ? Avec des recommandations bien sûr
Oh ce beau vieux temps, quand les clients allaient chercher vos produits et services dans votre boutique! Et aujourd’hui on vous parle de présence Web, de la transformation digitale…
L’e-commerce explose ces dernières années, la crise sanitaire a accéléré la transformation du parcours client, ainsi 60% des décisions d’achat sont prises avant le contact avec une boutique physique. Alors êtes vous sûr de ne pas manquer des opportunités ?
Ma situation : Un bouquet de mariée à Strasbourg
Etant donné que je ne connais pas les enseignes locales et que je n’y connais rien en fleurs, la solution la plus simple pour moi c’est Internet. Donc, j’ai trouvé les photos des bouquets qui m’ont bien plus et j’ai cherché les fleuristes sur Google. Bien qu’il y en ait assez, ce n’était que le début de l’aventure!
Sur quelques sites il n’était pas facile de trouver des exemples de réalisation pour les mariages, sur les autres il y avait très peu de photos. En plus nulle part vous ne trouverez les prix approximatifs pour ce genre de prestation. Je décide donc d’envoyer une dizaine de mails avec les photos et mes coordonnées.
Combien de réponses ai-je reçu ?
Un seul retour, m’invitant à les appeler pour prendre un rendez-vous, malgré que je leur ai laissé mes coordonnées. Quelle frustration …
Information générale: Le marché de la fleur est très concurrentiel. D’après l’étude « chiffres clés des fleuristes » réalisée en 2019 par I+C / Xerfi pour VAL’HOR et la FFAF, on compte en 2018, 14 096 fleuristes (- 6,5 % par rapport à la précédente enquête 2015). Le chiffre d’affaires diminue également, -12 % entre 2015 et 2018. (disponible ici )
Les chiffres ne sont pas très récents mais montrent bien une triste tendance, alors c’est bien dommage d’ignorer le pouvoir du digital!
Comment améliorer un parcours client en ligne?
Voici un petit check-list et quelques idées qui vous permettront de vérifier votre visibilité en ligne, la facilité de navigation et d’autres critères. Je l’ai fait pour les fleuristes, mais le même principe s’applique à tous les secteurs d’activité.
Une cerise sur le gâteau : les solutions proposées ne demandent pas d’investissement! N’est ce pas merveilleux ?
Avant tout : visibilité
- Etes-vous sur Google ?
C’est gratuit et vous vous pouvez facilement mettre en avant vos services / produits
- Si vous n’avez pas encore votre page web, vous pouvez déjà créer un groupe sur Facebook et commencer à partager les photos de vos réalisations. Facebook a une fonctionnalité de boutique e-commerce! Et c’est aussi gratuit !
- Vos informations sont-elles à jour? Adresse, numéro de téléphone, horaires d’ouverture. Eh oui, ça m’est arrivé aussi : envoyer un mail à l’adresse indiqué sur le site et recevoir un message d’erreur…
- Vérifiez bien la page connectée avec le profil de votre établissement sur Google Business. Ça doit être une page d’accueil ou un lien direct vers votre boutique en ligne, mais rien d’autres.
#1 Structure de votre site
- Travaillez bien vos catalogues produits. Vous pouvez ajouter des filtres : par plages de tarifs (ex. de 25 à 40, de 40 à 60, de 60 à 90), par types de fleurs, par occasions (anniversaire, mariage, rdv romantique, business, naissance), par fête (noel, 14 février, fête des mères, pâques etc) , par composition ( les fleurs dans le panier, dans la boite, bouquet simple, bouquet composé), par saisons etc.
- Mettez en avant vos top ventes.
- Vérifiez bien les photos produits, qu’elles soient bien cadrées lors de la présentation sur votre site, en même style ou dans un même endroit. Vous pouvez aussi demander à quelqu’un de tenir un bouquet lors de la prise des photos pour donner une idée de la taille.
#2 Contacts
- Mettez le numéro de téléphone en haut de votre page, dans le menu.
- Si vous avez mis en place le formulaire de contact, ajoutez une possibilité de joindre des images. Sinon, ajoutez une adresse mail valide pour ce genre de demandes. Le visuel pour ce type de produit est très important, vos clients potentiels peuvent chercher l’inspiration ailleurs et venir vers vous avec des photos.
- Vous pouvez aussi ajouter une option de demande de rappel pour que le visiteur indique son numéro de téléphone et les créneaux qui lui conviennent pour être rappelé.
Live Chat. Savez-vous que Live Chat améliore votre visibilité sur Google ?
- Les moteurs de recherche considèrent la présence d’un conseiller virtuel comme un facteur positif pour le classement. Donc ils vous mettent au top.
- Les visiteurs passent plus de temps sur le site et ne repartent pas sans trouver de réponses à leurs questions, ce qui augmentera la durée moyenne des visites.
- Le chat en ligne augmente les taux de conversion. Les clients sont plus susceptibles d’aller dans le panier et de passer des commandes, ce qui est enregistré par Google et constitue un signal positif.
Il existe de nombreuses solutions gratuites en version basique et payantes si vous souhaitez avoir plus de fonctionnalités. Je vous propose quelques exemples ci-dessous :
Version gratuite comprend 2 agents ce qui est largement suffisant pour une petite boutique en ligne! Vous pouvez l’intégrer sur votre site wordpress et même sur un compte facebook. La boîte de réception partagée Crisp centralise tous vos messages depuis le Live chat, les e-mails, Facebook Messenger, les SMS
Sarbacane Chat est un produit français créé par le groupe Sarbacane, spécialisé en email et SMS Marketing. Vous pouvez facilement gérer votre chat en ligne, chatbot et même prise de rendez-vous.
- Essai gratuit
- A partir de 59€/mois
HubSpot est une société américaine qui propose des logiciels de marketing, de vente et de service client. Vous pouvez utiliser le chat en direct de HubSpot CRM gratuitement, sans aucune intégration.
#3 Services
- Avez vous la livraison gratuite ou payante ? Click & Collect ? Mettez les en avant ! Expliquer le fonctionnement de votre établissement, cela permet d’éviter la frustration si votre client potentiel passe son temps à choisir le bouquet pour apprendre qu’il n’y a pas de livraison….
- Ajoutez une page sur les méthodes de paiement : en espèces sur place ou lors de la livraison, virement bancaire, par carte sur le site, chèques.
- Indiquez le temps de traitement des commandes, combien de temps prendra la réalisation d’un bouquet jusqu’à livraison, quand faut-il vous contacter avant l’événement important.
- Mettez obligatoirement les dates limites de la prise des commandes pendant les fêtes pour qu’elles soient livrées à temps ! Une fois nous avons commandé des fleurs pour la fête des mères en dernière minute, et malgré que sur le site c’était indiqué que la livraison sera effectuée le jour J. Maman a reçu son bouquet une semaine plus tard après plusieurs contacts avec le service clients. Sans surprise, nous ne reviendrons jamais vers cette enseigne …
- Les options de décoration? Papier rose / blanc / fleurie / craft / transparrent ? Proposez le choix à vos clients!
- Une fois la commande passée dans le panier, proposez des services supplémentaires : une boîte de chocolats, un mot sur une carte postale , une peluche… Il existe beaucoup d’options pour transformer un bouquet de fleur en une commande complexe !
- Vous pouvez aussi envoyer des photos des fleurs avant la livraison à votre client comme preuve de votre belle réalisation !
#4 Astuces
- Vous pouvez faire de votre site web un véritable hub d’information pour vos clients ! Vous travaillez avec les fleurs de saison ? Expliquez quelles fleurs correspondent à quelle saison, mettez des photos. Comment traiter les fleurs pour qu’elles tiennent plus longtemps ? Racontez d’où elles viennent, qui sont les producteurs, à quelle fréquence elles arrivent dans votre établissement, comment vous les stocker etc. Ajoutez des histoires, la symbolique des fleurs, lesquelles choisir pour quelle occasion. Utilisez votre imagination !
- Créez une page FAQ pour les questions les plus fréquentes : comment payer la commande, les délais de livraison etc. Bref, vous en savez plus que moi !
Et s’il vous plaît, vérifiez régulièrement vos emails, ne laissez pas des demandes non traitées !
Voilà, maintenant vous savez tout ! Je ne doute pas que vous pourrez facilement améliorer le parcours client, éviter les fautes et comme résultat augmenter votre chiffre d’affaires grâce à mes petits conseils
Laissez-moi vos avis et commentaires si vous souhaitez voir plus d’article de ce genre. N’hésitez pas à me contacter pour un conseil personnalisé sur votre site e-commerce ou pour votre domaine d’activité